Sei a Londra. Sei a Berlino. Sei a Madrid. Sei a Montelepre. E vai nel ristorante caldamente consigliato, quello che hai visto sul tuo smartphone, dove si mangia benissimo e i camerieri sono di una gentilezza che la farsa del conte Dracula sembra una recita di villania inaudita. Ti siedi. Ordini. E qualcosa non quadra: sì, è vero, i camerieri sono cortesi (ovvio, non possono trattarti male, altrimenti saresti a Roma in quel famoso ristorante dove ti insultano), il cibo è mediocre, magari cotto male – ma, oh, potrebbe essere un caso – e sì, alla fine ti mandano un biscottino assieme all’amaro offerto dalla casa. Tutto ciò non è niente di fenomenale.

Allora cosa c’è che non va? C’è che avevi letto su Tripadvisor che questo ristorante era il migliore della zona, che il servizio era impeccabile, i camerieri gentilissimi, il cibo degno di un Lucullo, le pietanze varie e il menù perfetto… etc. E poi, invece, era proprio così! Solo che non c’è niente di diverso che in un qualsiasi ristorante che si rispetti! Come ci siamo ridotti? Che se un ristoratore fa il suo mestiere gli mettiamo 5 stelline sul sito?

Questa è solo una faccia della medaglia. L’altra è il marketing.
Stai usufruendo di un servizio, uno qualsiasi, avresti potuto sceglierne un altro, magari dal tizio a fianco, invece hai scelto quello. Il servizio è funzionale al 100%, il fornitore è simpatico e passi un bel pomeriggio. Il servizio offerto da quello vicino è molto simile, il fornitore è altrettanto simpatico.
Secondo voi quale servizio si vende meglio? Naturalmente quello che ha 5 stelline su Tripadvisor!

Il fruitore numero 1 non farà altro che chiedere al cliente, “se le è piaciuto il servizio”, di andare sul suddetto sito e mettere una valutazione positiva. E così con ogni cliente. Le valutazioni positive si moltiplicano e (bis) così ogni cliente!

Un paio di anni fa, durante un viaggio, avevo prenotato in un albergo che su Tripadvisor (me ne seno accorta dopo) aveva solo valutazioni medio/negative. Immaginatevi l’agitazione! Al momento del check-in non ho notato niente di anomalo. Avrò pensato che tutti quelli che avevano scritto cattiverie sulla reception magari erano insegnanti in corsi di turismo e ricevimento alberghiero! Le camere non erano sporche, non c’era chiasso, funzionava tutto, il letto era comodo, la biancheria pulita… eh! – ho pensato – ma cosa passava per la mente di quelle persone che negavano stelline all’albergo?

E poi ho avuto l’illuminazione: non è la vera qualità del servizio, la valenza del prodotto o l’eccezionalità della location ad avere o meno le stelline. È l’esperienza di ogni singola persona, spinta da una buona dose di marketing.

Spiego meglio: se non ti sei mai mosso di casa e poi esci e vai da “Saro il panellaro” che oltre al panino con le panelle ti regala un piatto di crocchè, per te “Saro il panellaro” è il top! Di contro, se sei regolarmente invitato a corte dai regnanti d’Inghilterra e poi ti abbassi come i comuni mortali ad andare da Pizza Hut, per te quella è la merda!

Morale della favola: io non mi fido più delle stelline su Tripadvisor ma solo delle mie esperienze e percezioni. E voi?

P.s. La pratica di dare le stelle ai luoghi nacque nel ‘800 per merito di una viaggiatrice inglese.